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Les services informatiques gérés : oui ou non?

Publié par Jean Chartier 10-10-2017 10:03 am

News Millenium Micro - Les services informatiques gérés : oui ou non?

Souvent comparé à une centrale d’alarme, le fournisseur de services gérés MSP possède au préalable un outil très sophistiqué qui lui permet de surveiller, d’intervenir et de gérer en temps réel par Internet l’ensemble de votre parc informatique.

Cet outil analyse et détecte la plupart des anomalies de façon proactive. Donc, le technicien peut faire des interventions rapides qui permettent à vos utilisateurs de continuer à travailler sans interruption.

De sa console le technicien peut aussi faire la gestion complète de vos systèmes informatiques comme la maintenance et la vérification des sauvegardes, gérer le cycle de vie de vos produits incluant vos garanties, l’inventaire et générer toutes sortes de rapports sur l’état des systèmes, etc.

Les fournisseurs peuvent vous présenter différentes offres avec ce système mais pour rendre ça simple, divisons en ordre logique les quatre services les plus courants.

  1. L’outil, qui inclut la télésurveillance, l’inventaire, la détection des anomalies;
  2. Les services proactifs, la maintenance, la gestion, les mises à jour, le nettoyage, les diverses vérifications;
  3. Les services réactifs, les problèmes tels que « je n’ai plus accès à Internet », « mes courriels n’entrent plus »;
  4. Les projets tels que l’acquisition de nouveaux produits (ordinateurs, imprimantes, etc.).

L’objectif ultime pour le client et le fournisseur serait d’avoir une entente clef en main ainsi qu’un budget annuel pour tous les produits et services dans un mode de paiement mensuel fixe. Par contre si le client n’est pas convaincu du retour sur l’investissement ou pour toutes autres raisons, la plupart des fournisseurs offrent des plans hybrides, par exemple la télésurveillance et la maintenance à paiement mensuel fixe et les autres services payés à l’utilisation.

Tous les dirigeants d’entreprise se posent la question, est-ce que ça en vaut le coût?

La question est légitime et le calcul est complexe car vous devez comparer deux systèmes dont les coûts ne se calculent pas de la même façon.

Le premier, un système payant à l’utilisation « Break & Fix » est basé sur un procédé réactif. L’utilisateur avec de bonnes intentions essaie par lui-même de régler son problème, il a probablement dérangé quelques collègues en second lieu car il veut éviter la facture du fournisseur. Le problème demeurant non réglé, il appelle son fournisseur de services pour résoudre le problème, qu’il a peut-être même aggravé. Dans ce cas il faut calculer :

  1. Le temps perdu avant l’appel de l’utilisateur plus le temps perdu par ses collègues;
  2. Le temps entre l’appel et que le fournisseur règle le problème
    (réactif);
  3. La reprise du temps que les employés ont perdu;
  4. Tout ça en incluant le salaire des employés et si c’est le serveur il faut en ajouter d’autres, plus la facture finale du fournisseur.

Le deuxième est un système à paiement mensuel basé sur un procédé proactif, donc dans bien des cas le fournisseur règle le problème avant que l’utilisateur ait eu son incident, ce qui entraîne que l’on doive faire le calcul sur le temps de productivité.

En résumé, si vous voulez faire des comparaisons d’efficacité et de coût, il ne suffit pas de sortir vos factures des années passées et comparer avec la mensualité que votre fournisseur vous offre, l’analyse est beaucoup plus complexe que ça. Finalement, pour ceux qui sont craintifs de passer en mode entièrement géré, je vous conseille de commencer avec un système hybride.

Jean Chartier, Département TI

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